LE RAPPORT SATISFACTION DU CLIENT ET QUALITE DU PROCESSUS DE MISE EN ŒUVRE DU COUNSELLING AU COURS D’UNE CAMPAGNE NATIONALE DE DEPISTAGE AU BURKINA FASO : Cas de la Campagne Nationale de Dépistage Scolaire et Universitaire au Burkina Faso.

Introduction : Le dépistage du VIH/SIDA reste une stratégie essentielle et fondamentale sur laquelle s’articule tout le processus de lutte contre le VIH/SIDA. Cette étude visait à mettre en évidence l’écart qui peut exister entre le niveau de satisfaction du client et la qualité du counselling en tant que technique interactive de communication pour le changement de comportement. Comment arriver à concilier les actions qui visent à satisfaire les attentes des clients et celles qui visent à induire un changement de comportement ? 

Méthodologie

Une campagne de dépistage a été organisée par le Programme d’Appui au Monde Associatif et Communautaire (PAMAC) et ses partenaires au Burkina Faso, et a concerné une estimation de la population cliente attendue de 53000 élèves et étudiants de 500 établissements scolaires et universitaires. Ce programme a prévu des travaux d’évaluation de la satisfaction du client et le contrôle qualité du processus de counselling de la campagne qui ont été confié à un consultant externe : le Cercle d’Etudes et de Guidance Psychologique (CEGP). Résultats La satisfaction des clients sur le dispositif de dépistage mis en place au niveau des sites est largement exprimée par 81% des clients. Cependant, le contrôle-qualité s’est rendu compte que plus de la moitié des clients (50,5%) s’est rendu compte que : – Le taux élevé de satisfaction s’appui plus sur les aspects politiques et organisationnels du dépistage (le bien fonde de l’organisation de la campagne, la gratuite du test, le déplacement des équipes de dépistage vers les clients, etc.) que sur la l’impact du counselling sur leur comportement sexuel habituel. – Les conseillers se sont intéressés plus au guide de Counselling, qu’aux préoccupations de leurs clients. Autrement dit, le conseiller s’est préoccupé plus au contenu du Counselling du dépistage qu’au client lui-même, plus au souci de remplir sa fiche de counselling qu’à véritablement écouter le client et à l’aider dans sa demande d’accompagnement dans sa démarche de dépistage.

Conséquence : Des personnes dépistées repartent sans être conscients du comportement à risque qu’ils ont pris, par conséquent sont susceptibles de perpétuer ce même comportement surtout si jusque là ils ne sont pas entrés en contact avec le VIH. Et aussi, un grand nombre de clients a montré leur indisponibilité à suivre les sessions de counselling préalable au test à travers les réponses évasives, à côté, leur empressement à quitter la salle de counselling.

Discussion

Ces résultats bien que mettant en évidence une large satisfaction des clients, peuvent dans certains cas, remettre en cause l’impact réel de la campagne de dépistage sur le changement de comportement des clients au regard de la qualité de counselling pratiquée sur le terrain. La satisfaction du client ne rime pas toujours avec la réussite du dépistage d’autant que cette évaluation procède de considérations subjectives des clients. La qualité du counselling tel que perçu par le client est différent de la qualité du counselling en tant que technique de communication pour le changement de comportement. La question reste à savoir : comment concilier la satisfaction du client et la qualité du counselling de manière à induire un véritable changement de comportement des clients, sachant que par ignorance, le client semble accorder plus d’importance au test de dépistage qu’au travail de counselling ? Et, aussi comment amener cette population à s’approprier du counselling au cours des programmes de dépistage et aussi à se faire dépister massivement ?

Conclusion

Cette étude a permis de mettre en évidence:

– L’importance à accorder à la qualité du processus de Counselling dans l’organisation de campagnes de dépistage,

– Dans certains cas un niveau élevé de satisfaction du client peut cacher un niveau de qualité de la technique de counselling en dessous de la moyenne,

– Toute projet de pistage doit privilégier le processus de counselling de manière à parvenir à un véritable changement de comportement quand bien-même il est prouvé que le geste de dépistage induit en soi un changement de comportement, mais qui reste sujet à des erreurs parce que fonction des connaissances de chaque individu sur le VIH/SIDA.

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